Efekt Social Media - raport Business.com

źródło: Business.com za Social Media Explorer
Najważniejsza miara to generowanie ruchu na stronie, na kolejnym miejscu – nawiązywanie relacji z potencjalnymi i obecnymi klientami oraz świadomość marki. Zaskakująco nisko znalazła się odpowiedź o “użytecznej informacji zwrotnej na temat produktu”.

A jakie są wasze doświadczenia? Co wy (czy wasi klienci) najczęściej mierzycie w marketingu społecznościowym?

1. posłuchać o czym internauci rozmawiają w konteście produktu czy marki i jak wygląda aktywność konkurencji; co się sprawdził a co nie; uczyć się trzeba na cudzych błędach bo taniej
2. dobrze jest mieć plan na dłużej niż kampanię; jeżeli zaangażujemy ludzi – to jak dalej prowadzić z nimi komunikację? dlatego też obecność marki w społecznościach powinna odbywać się “pod szyldem” marki jako takiej a nie kampanii
3. miary efektywności - co w kapanii będziemy mierzyć i jak te miary oceniać; nie zawsze ilość fanów jest najważniejsza, tak jak CTR nie jest w reklamie display; czego oczekujemy od “fanów”, “followersów” czy czytelników bloga? wybrane miary nie muszą mieć na początku formy “targetu” – chodzi raczej o sensowne określenie co ma nam dać ten “marketing społecznościowy”.

Czy jest coś, co dodalibyście do tej listy?

Im więcej firm i pieniędzy jest w marketingu społecznościowym, tym większy nacisk reklamodawców na mierzenie efektywności, czyli między innymi liczenie wartości sprzedaży wygenerowanej poprzez ten kanał.

Jakkolwiek celem aktywności w Social Media jest długofalowe budowanie relacji, to internauci oczekują od marek głównie zniżek i specjalnych ofert (odpowiedni wykres w raporcie Razorfish) – i jak pokazują kejsy - korzystają z nich.

Można więc traktować Social Media jako kolejny kanał generowania sprzedaży, ale na kilka zagadnień trzeba zwrócić uwagę:

1. stwórz DOBRĄ (dla odbiorcy!) ofertę - zgodnie z zasadą wzajemności, jeżeli oczekujesz że użytkownicy poświęcą swój czas, uwagę i pieniądze na to co dla nich masz – daj coś w zamian – rabat, limitowaną edycję produktu, prezent przy zakupie
2. nie stawiaj barier - jeżeli skorzystanie z oferty wymaga skomplikowanych działań, wiele czasu i uczenia się nowych aplikacji to mało kto będzie chciał to zrobić; a i oferta będzie musiała być odpowiednio lepsza; Keep It Simple
3. stawiaj bariery - zasada wzajemności działą też w drugą stronę – dając wartość możesz oczekiwać czegoś w zamian (czegoś, co z punktu widzenia marki jest cenne – większych zakupów, dołączenia jako fan czy follower); trzeba przy tym pamiętać, że nie sztuką jest rozdać tysiące drogich gadżetów w zamian za prostą czynność, sztuką jest planować jak tę relację dalej rozwijać. Tak, żeby wilk był cały i owca syta

Społeczności internetowe domagają się zainteresowania badaczy, zarówno naukowców jak i marketerów. Tkwi w nich olbrzymi potencjał. Olbrzymia ilość i różnorodność materiału do badań, łatwy i szybki dostęp do niego, oraz jego naturalny, niewymuszony charakter, to cechy, które skłaniają do podjęcia badań. To powody czysto praktyczne, które przekładają się także na niższe koszty komercyjnych projektów badawczych w Internecie.

Social Media Marketing sam w sobie również potrzebuje bodźców do rozwoju w formie badań nad społecznościami, a w praktyce komercyjnej, danych do planowania strategii.
Jakie są podstawowe pytania, na które musi odpowiedzieć strateg w agencji Social Media planując strategię dla marki bądź produktu?

Gdzie przebiega komunikacja?

Wiedza o wirtualnych osadach, gdzie o marce już się mówi, gdzie te treści są magazynowane i łatwo dostępne, gdzie skupiają się jej fani, klienci, recenzenci i krytycy, wydaje się być kluczową w planowaniu strategii. Pozwala odpowiedzieć na pytanie, jaki jest potencjał społecznościowy marki, to znaczy jak liczne są społeczności związane z marką, jak aktywni są ich członkowie. Wiadomo, jaka jest zastana sytuacja marki w Sieci, gdzie można podjąć działania marketingowe i czy warto planować tworzenie nowych miejsc komunikacji marketingowej z klientami i potencjalnymi klientami.
Takie badania obecności marki w Sieci to narzędzie i pierwszy krok dla badacza, który dzięki niemu wie gdzie powinien skierować swoje oczy i zbierać materiał do następnych badań.

Jest także drugi wymiar tego problemu. Często marka, np. wchodząca na rynek, jest obecna w Internecie w niewielkim stopniu. Wtedy warto zbadać gdzie może i powinna zaistnieć z marketingowego punktu widzenia. Odnaleźć serwisy, fora, blogi tematycznie związane z marką, gdzie użytkownicy dyskutują o konkurencji, o swoich zainteresowaniach związanych z marką, gdzie skupia się jej grupa celowa.

Zaawansowane technologie pozwolą nie tylko na określenie punktów na wirtualnych mapach gdzie mówi się o markach, ale także na odtworzenie map połączeń pomiędzy nimi.

Kto się komunikuje?

Po rozpoznaniu gdzie się mówi o marce i na tematy z nią związane, można analizować strukturę tych społeczności. Pierwszym krokiem jest zazwyczaj odnalezienie liderów – trendsetterów. Z marketingowego punktu widzenia są to użytkownicy kluczowi. Najaktywniejsi, wyróżniający się autorytetem, twórcy różnorodnych materiałów umieszczanych w wirtualnych osadach, a często także twórcy i zarządzający (blogerzy, administratorzy, moderatorzy). Inspirowanie i współpraca z nimi powinna być celem marketerów i pracowników PR.

Ogół uczestników wirtualnych społeczności tematycznych związanych z marką jest także obiecującym obiektem wszelkich badań dotyczących grup celowych, motywacji, decyzji zakupowych itp., takich jak ankiety, wywiady, analizy treści, badania jakościowe i tworzenie różnorodnych typologii użytkowników.

Dużym wyzwaniem jest badanie społeczności dla tworzenia typologii i statystyk użytkowników z punktu widzenia ich kompetencji online. Utworzone w ten sposób hierarchie porządkują społeczności. Na ich szczycie można umieścić wcześniej wspomnianych liderów, trendsetterów, niżej mniej aktywnych, aż do nieaktywnych widzów. Stosunek poszczególnych grup w hierarchii pozwala na dobranie środków komunikacji z nimi i ogólnie strategii Social Media.

Jaki jest sens i wydźwięk komunikowanych treści?

Badanie zawartości umieszczanej przez użytkowników w Internecie (User Generated Content) to olbrzymie możliwości, wyzwania i korzyści. Badacze mają do dyspozycji wielkie ilości, różnorodnego, łatwo dostępnego materiału badawczego. Wielką zaletą tego materiału jest jego niewymuszony naturalny, charakter.

Problemem może być różnorodność i ilość materiału, a więc zadanie jego wyszukania i konieczna selekcja. oraz anonimowość jego twórców, a przez to ich wiarygodność.

Pierwszą trudność można rozwiązać przez zastosowanie odpowiednich metod badań. Technicznych, jak zaawansowane narzędzia wyszukiwania, oraz naukowych, jak metody jakościowej analizy treści, wirtualnej etnografii i różnorodnych triangulacji metod jakościowych i ilościowych.
Zastosowanie mogą mieć również metody bardziej tradycyjne jak ankiety, czy wywiady. W ich przypadku traci się walor naturalności materiału badawczego, ale mogą być dobrym uzupełnieniem metod jakościowych, będąc elementem triangulacji.

Problem anonimowości Internautów i wiarygodności UGC jest często podnoszony nie tylko w kontekście Social Media i badań marketingowych. W przypadku badań marketingowych, za ich wykorzystaniem przemawia ilość i naturalny charakter. Trudno sobie wyobrazić pozostawienie takiej ilości łatwo dostępnych informacji bez analizy. Dzięki dużej ilości dostępnego i analizowanego materiału badawczego również margines błędu właściwy wszelkim badaniom może być zmniejszony.
Specyfiką badań jakościowych jest poleganie na intuicji i doświadczeniu badacza. Takie zjawiska jak trolling, czy spam, które mogą być argumentami przeciw wykorzystaniu UGC w badaniach, są najczęściej łatwe do zidentyfikowania, a ich wpływ na wyniki badań może być wydatnie zmniejszany.

Poza wszelkimi wątpliwościami jest konieczność badania UGC dla budowania strategii Social Media dla marek. Jeśli chcemy działać w społecznościach musimy je poznać.

Rzetelny kawałek wiedzy popełniony przez Universal Mc Cann. Jak sama nazwa wskazuje jest to już czwarta fala badania zrealizowanego na olbrzymiej ilości rynków. Jego celem jest uchwycenie najnowszych trendów w świecie mediów społecznościowych. Polecam prezentację wyników:



Co najbardziej przykuło moją uwagę:

• Porównania z bardzo wielu różnych krajów całego globu – naprawdę warto czasem nabrać szerszej perspektywy niż polskie “piekiełko”

• Social media stają się prawdziwą “areną konwergencji”. O ile kiedyś byliśmy skłonni używać osobnych platform do kontentu tekstowego (np. blogi), osobnych do zdjęć, a jeszcze innych do video dziś wszytko migruje do mediów społecznościowych, które stają się platformami multimedialnymi. Raport zwraca tu uwagę na blogi i w jeszcze większym stopniu na serwisy społecznościowe. Większość tego co wytwarzamy w sieci trafia na nasze profile, które stają się agregatami dla UGC.

• Prawdziwym “królem” kontentu social staje się video, jego upload do blogów i serwisów społecznościowych szybko wzrasta.

• Serwisy społecznościowe nie są chwilową modą wśród użytkowników. Znaczna większość aktywnie zarządza profilami i wyszukuje znajomych poprzez sieci społeczne

• Polecam znajdujące się na końcu prezentacji (ktoś mógłby nie wytrwać i aż tam nie doczytać ) zasady jak skutecznie zaistnieć w sferze social media jako marketer. Nie powiem – mądre. Może nie odkrywcze, ale… znowu ta zazdrość

Gdyby ktoś chciał się, cytując mojego kolegę z pracy “zabawić w archeologa” to wyniki z poprzedniej fali – Wave3 do obejrzenia TUTAJ

Podobnie jest w internecie. Wszystko zaczęło się od momentu, kiedy Social Networking Sites nazwaliśmy serwisami społecznościowymi bez oddania słowa “Networking”. Być może właśnie dlatego w ostatnich badaniach D-Link Technology Trend z 28 lipca uznano serwis Sympatia.onet.pl za serwis społecznościowy mimo, że jest to serwis randkowy bez funkcji budowania sieci społecznej.

Ten sam proces można dzisiaj zauważyć z Social Media. Niektórzy tłumaczą ten termin jako społeczne media, media społeczne, czy media społecznościowe i jest ok. Problem powstaje, gdy stawiamy znak równości między Social Media, a społecznościami, a to nie zawsze to samo. Gdy Gazeta.pl umożliwia internautom komentowanie, ocenianie i polecanie innym artykułów to jeszcze nie jest społeczność, tylko Social Media.

Internetowe społeczności (nie ograniczam tego tylko do Social Networking Sites) muszą spełniać następujące kryteria:

• są ciągłe nie tymczasowe – poszczególni członkowie odchodzą i przychodzą, ale core pozostaje przez długi czas
• są zrównoważone – w ich ramach dochodzi do różnych dyskusji, inicjatyw, których inicjatorami są różni użytkownicy wymieniający się rolami – dlatego czytelnicy popularnego bloga jak np. antyweb.pl nie są społecznością
• gromadzą się wokół wspólnej idei, celu, a nie wokół treści, content jest bardzo ważny, ale nie jest siłą, która scala społeczność
• ich członkowie poznają się ze sobą, dochodzi między nimi do interakcji
• liderzy społeczności nie są nimi z nadania, wyłaniają się w demokratycznym procesie

Jak to się ma do marketingu? Marketing społecznościowy (Community Marketing) i marketing w społecznych mediach (Social Media Marketing) to nie zawsze to samo, chociaż potocznie używa się tych pojęć zamiennie (np. tutaj). Marketing społecznościowy jak pisał wcześniej Krzysiek Sobieszek, to “działania marketingowe wykorzystujące powiązania między ludźmi”. Krzysiek podkreśla, że marketing społecznościowy istniał przed epoką internetową (w odróżnieniu od SMM). Marketing społecznościowy to bardzo spora część marketingu w społecznych mediach, ale nie całość.  Wcale nie musi bazować na sieciach społecznych. Social Media Marketing to np. optymalizacja stron internetowych pod kątem Social Media (SMO). SMM to również wykorzystywanie narzędzi takich jak Twitter do nadawania komunikatu bez angażowania się w społeczności jak robi to Asthon Kutcher, który ma ponad 3 miliony followersów sam obserwując 187.

Gdy pierwsza część Die Hard odbywała się w szklanym wieżowcu, tytuł “Szklana Pułapka” wydawał się jak najbardziej w porządku. Pech chciał, że powstały jeszcze trzy części tego filmu.

Marketing Społecznościowy (ang. Social Media Marketing) to nie tylko wątki sponsorowane, profile marek na Facebook’u. Marketing Społecznościowy to przemyślane i długofalowe budowanie relacji z internautami w obszarze Social Media.

O czym będzie:

• zaczniemy od definicji i teorii (jak w każdej dziedzinie – musimy wiedzieć, o czym mówimy) – Social Media Lekcja 1
• ale głównie praktyka, czyli co zrobić, żeby efektywnie i racjonalnie funkcjonować w “social media”
• będziemy opisywać najciekawsze przykłady krajowych i zagranicznych kampanii marek w Social Media

Zapraszamy do subskrybcji RSSa i komentowania wpisów, natomiast dla wszystkich, którzy chcą być na bieżąco z niusami ze świata Social Media Marketingu – mamy kanał na twitterze, wystarczy kliknąć “follow”.

Kontakt do autorów

(jeżeli np. chcecie zaproponować temat do opisania na blogu)
Marcin Barciński (GoldenLine | Facebook| Twitter)
Dawid Pacha (GoldenLine | Facebook | Twitter)
Mateusz Krogulec (GoldenLine | Facebook | Twitter)