SEMrush
Home / News / Jak ogarnąć kryzysy na swoim fanpage?

Jak ogarnąć kryzysy na swoim fanpage?

Polecamy
Rank Tracker
Link Assistant
SEMRush
Brand24

Każdy prowadzony fanpage, szczególnie jeżeli dotyczy działalności firmy, a nie jest jedynie miejscem gromadzenia społeczności, czy inicjatywą powstałą pod wpływem chwili. Oczywiście, te również są narażone na różnego rodzaju kryzysy. W przypadku firm jednak zdarza się to znacznie częściej, jest do tego więcej okazji, a rozwiązanie kryzysu, sposób poradzenia sobie z nim jest kluczowy i ma znaczenie dla ogólnego wizerunku marki w sieci. Właśnie dlatego warto wiedzieć, jak ogarnąć kryzysy na swoim fanpage, żeby wyjść z tej sytuacji z twarzą.

Po pierwsze – zapobiegaj

Znacznie lepiej zapobiegać niż leczyć, jak mówi przysłowie ludowe i jest w tym wiele prawdy również, jeżeli zostanie to odniesione do fanpage. Oczywiście, nie da się zapobiec wszystkim kryzysom, bo to jest po prostu niemożliwe. Można jednak przygotować się odpowiednio do prowadzenia swojej strony, a dzięki temu uniknąć przykrych niespodzianek. Jest kilka sposobów, które pozwolą na uniknięcie niepotrzebnych kłopotów. Warto je wdrożyć na samym początku prowadzenia strony w social mediach, a jeżeli jeszcze to nie zostało zrobione, to czym prędzej należy to nadrobić. Po co walczyć z problemem, skoro można go uniknąć.

Przygotuj kalendarz postów

To pierwszy sposób na zapobieganie kryzysom. Kalendarz postów wprowadza porządek w prowadzenie fanpage, pozwala się przygotować z wyprzedzeniem do każdej publikacji i pozwala każdą przygotowaną do publikacji treść zweryfikować. Brak takiego kalendarza wymusza często działanie spontaniczne, nieprzemyślane, a przez to niezweryfikowane. Jeżeli będzie to post z ewidentnym błędem lub prowokacją, to kryzys z pewnością wybuchnie, ale to samemu można sobie za niego podziękować. Nie można wrzucać treści, które sugerują, że marka nie dba o klientów, że sobie z nich drwi lub lekceważy, nie można też wrzucać treści, które w jakikolwiek sposób postawią markę w złym świetle. Spontaniczne postowanie to doskonały sposób na to, by właśnie samemu sobie zaszkodzić, szczególnie, jeżeli prowadzenie fan page zostanie powierzone osobom młodym, niedoświadczonym lub nieznającym się na komunikacji w social media. Prowadzony kalendarz pozwala nie tylko przygotować posty z wyprzedzeniem, ale również pozwala na ich weryfikację. Opracowane treści powinien ktoś kontrolować. Osoba prowadząca komunikację może bowiem popełnić jakiś błąd zupełnie nieświadomie. Spojrzenie drugiego człowieka pozwoli ten błąd wyłapać, a przez to uchronić przed potencjalnym kryzysem.

Opracuj plan działania

Warto również opracować plan działania „na wypadek”. Jest to plan, który składa się z dwóch elementów. Jednym z nich jest poprawne oznaczanie ważności postów. Klienci zamieszczają różne informacje. Część z nich to pozytywne opinie lub zwyczajne interakcje. Są one ważne i wymagają nie tylko uwagi, ale również reakcji. Jednak na pozytywne lub neutralne komentarze nie trudno reagować. Część komentarzy wyraża pewne uwagi, ale są one sformułowane bardzo delikatnie. Wymagają uwagi, wymagają odpowiedzi, ale jeszcze nie stwarzają zagrożenia. Inne komentarze są już w nieco ostrzejszym tonie, natomiast jeszcze inne są ewidentnym początkiem kryzysu. Należy je sobie odpowiednio oznaczać, żeby nadawać im priorytety i właściwie na nie reagować. Priorytety nadaje się, by wiedzieć, od których komentarzy oczywiście zacząć. Można to robić kolorami (zielony jest Ok, żółty lub pomarańczowy to problemy, a czerwony to alarm), można też zastosować oznaczenia (gwiazdka, hasztag, wykrzyknik). Wszystko zależy od inwencji i wygody. To ma się przede wszystkim sprawdzać i działać. Drugi element planu działania to opracowanie gotowych odpowiedzi. Oczywiście, trudno przewidzieć, jaki charakter będzie miał kryzys. Warto jednak przemyśleć, jakie mogą być i przygotować szybkie, skuteczne i satysfakcjonujące reakcje. Jeżeli to zastrzeżenie do jakości usługi lub produktu, albo do kontaktu z firmą, dobrze jest opracować sobie gotowe i konkretne procedury reagowania. Odpowiadanie pod wpływem impulsu może jeszcze bardziej pogłębić kryzys, a nie o to przecież chodzi. Gotowe procedury pozwolą zareagować rzeczowo, merytorycznie, konkretnie, na chłodno. Takie rozbrojenie zdenerwowanego klienta można przekuć na sukces firmy. Potknięcia zdarzają się każdemu, ale firma reaguje, działa i proponuje rekompensatę – jest odpowiedzialna i dba o klienta. To bardzo cenna wiadomość i bardzo wartościowy wizerunek.

Gdy kryzys już się zacznie

Mimo najlepszego przygotowania, kryzys i tak może się zdarzyć. Nie da się tego uniknąć i nie da się wszystkiego przewidzieć. Warto więc pamiętać o tym, co sprawdza się w czasie kryzysu, a co może go tylko zaostrzyć i zaognić. Gdy tylko na fanpage pojawią się krytyczne uwagi lub zastrzeżenia odnośnie do działania firmy warto skupić się na tym, by rozmawiać grzecznie i rzeczowo. Zdarzają się hejterzy, którzy nie mają argumentów i krytykują dla samej krytyki. Warto wciągnąć ich w grzeczną rozmowę, która zmusi ich do podania konkretnych zarzutów i konkretnych argumentów. Jeżeli nie będą ich mieli, to bardzo szybko wyjdzie na jaw i bardzo szybko cały kryzys obróci się przeciwko hejterom. Jeżeli jednak są to racjonalne zarzuty i rzeczywiście firma w czymś zawiodła, to warto również rzeczowo dotrzeć do źródeł niezadowolenia klienta. Gdy tylko zostaną poznane należy zaproponować alternatywne rozwiązani, które stanowią adekwatną rekompensatę strat dla klienta. Zapewnienie klientowi możliwości wyboru rozwiązania powoduje, że w pewnym sensie traci on oręż do dalszej walki. To on decyduje, co się teraz wydarzy – nie może więc być niezadowolony z własnego wyboru. Musi jednak mieć możliwość wybrania pomiędzy rozwiązaniami, które są dla niego wartościowe. Rekompensata o znacznie niższej wartości nie uspokoi nerwów i nie załatwi sprawy.

Warto również pamiętać, by nie odnosić się do krytykujących klientów w sposób arogancki, niegrzeczny, bezczelny czy protekcjonalny. Nie wolno ignorować negatywnych komentarzy ani ich kasować. W sieci nic nie ginie, a takie wpadki są szczególnie chętnie udostępniane i rozpowszechniane. Jeżeli firma nie chce być przykładem, jak nie prowadzić fan page, to znacznie lepiej poradzić sobie z kryzysem, niż go wykasować lub udawać, że go nie było.

Podsumowując, radzenie sobie z kryzysem w social mediach jest niezwykle ważną i cenną umiejętnością. Warto się do tego przygotować, zabezpieczyć i działać tak, by zmniejszyć ryzyko jego wystąpienia. Jeżeli jednak już się pojawi, warto działać grzecznie, merytorycznie i profesjonalnie.

Podobne Posty

Polecamy
Rank Tracker
Link Assistant
SEMRush
Brand24

O Azteq Azteq

Zobacz również

Marketing w social mediach. Jak zacząć?

To, że w dzisiejszych czasach niemal każda inicjatywa potrzebuje aktywności w social mediach to już …