Emoji face

Wrr zamiast reklamacji? Jakie będą skutki nowych reakcji na Facebooku.

Przeglądając swój news feed na Facebooku możemy trafić na wszystko – zdjęcia znajomych z wakacji, zdjęcia dzieci znajomych, ich psów i kotów, całe spektrum stanów emocjonalnych i aktywności, od „rozleniwiony”, przez „oświeconego”, „wkurzonego” aż po „zmienianie świata” i „spełnianie życzeń”. Widzimy, kto gdzie podróżuje i z kim. Lajkujemy, komentujemy. Nagle pojawiają się informacje o zamachach we Francji, ludzie już nie lajkują, nie komentują.

Zamiast tego nakładają na zdjęcie profilowe filtr z flagą. Brakuje nam reakcji, bo przecież nikt nie kliknie „lubię to”, mimo że chciałby pokazać emocje, pokazać swoją solidarność. Brakuje nam przycisku, który oznaczałby w pewnym sensie neutralne wsparcie dla użytkownika zamieszczającego post. Tak jak w przypadku osób zaginionych, chorób czy innych wpisów, których lajkować po prostu „nie wypada”.

Od kilku dni Facebook umożliwia wyrażanie emocji pod postem za pomocą nie jednej, a teraz sześciu emotikon i od kilku dni każdy z social media managerów zadaje sobie pytania: Dlaczego akurat te ikony deweloperzy Facebooka uznali za niezastąpione? Jak wyglądają teraz tablice naszych fanów? Jaki wpływ większa liczba emotikon będzie miała na odbiór naszych postów? W którą stronę będzie się dalej rozwijać Facebook? I na koniec – jak teraz liczyć statystyki?

image001

Źródło: Facebook

Długo mówiło się, że Facebook wprowadzi pod postami przycisk „nie lubię”, który umożliwi użytkownikom również wyrażanie negatywnych emocji. Potem pojawiła się wiadomość, że będzie to bardziej neutralny przycisk, jednak nikt nie wiedział, jaki dokładnie. Nagle Facebook zaskoczył nas 6 dodatkowymi emocjami: lubię to, super, haha, wow, przykro mi, wrr – dlaczego właśnie takimi? Twórcy postawili sobie w związku z nowymi emotkami 2 główne cele: musiały to być emotikony rozumiane na całym świecie, ale również powszechnie używane przez największą liczbę osób.

Deweloperzy przeanalizowali więc nalepki, z których użytkownicy najczęściej korzystają w wiadomościach i w news feedzie oraz emocje, dla których najczęściej poszukiwali nalepek. Innym obszarem researchu były krótkie komentarze zamieszczane przez użytkowników (głównie słowa takie jak angielskie: wow, nice, pretty, haha, cool, cute, lol). W pierwszym etapie wybrano 8 emocji, z których po odrzuceniu „confused’ i „yay” zostało 6. Drugim ważnym zadaniem było przeprowadzenie badań ankietowych i wywiadów pogłębionych w krajach na całym świecie, tak aby każda z narodowości i grup etnicznych podobnie odbierała uniwersalne 6 emocji.

 

image003
Źródło: Facebook

Jaki wpływ mają reakcje na interakcje na linii klient-marka i jak je analizować?
Jeżeli użytkownik pod postem marki kliknie reakcję „super”, możemy podejrzewać, że bardziej utożsamia się z zamieszczoną przez markę treścią niż ktoś, kto kliknie „lubię to”. Reakcje takie jak „wow” i „haha” możemy również uznać za pozytywne. Reakcje „przykro mi” oraz „wrr” nie są już jednak dla marki jednoznaczne. Jeżeli np. zamieścimy post o charakterze żartobliwym „o nie, znowu poniedziałek!”, możemy spotkać się z takimi reakcjami – nie będą jednak one oznaczać, że komuś nie odpowiadają zamieszczane przez nas treści.

Czasem jednak „wrr” dodane przez użytkownika może oznaczać, że denerwują go wysyłane przez nas komunikaty i chce „zrobić na złość”. Dlatego musimy pozostać czujni, a komunikat o np. „500 reakcjach” (w porównaniu do 500 „lubię to”) powinien być raczej powodem do zainteresowania się, a nie do radości w pierwszym momencie, bo przecież kryzysy w social media wybuchają nagle i może okazać się, że mamy „500 wrr pod postem”

Jak zatem zliczać nowe reakcje w raportach?
Wcześniej często nadawaliśmy interakcjom wagi, np. lajk to 1, komentarz – 2, a udostępnienie – 3. Czy teraz reakcja „super” powinna być liczona również z wagą „2”? Idąc typ tropem, można nadać reakcji „przykro mi” wagę 0, a reakcji „wrr” nawet -1, jednak czy zawsze będzie to sprawiedliwe?

Mam wrażenie, że nowe reakcje w pewnym sensie „rozleniwią” użytkowników, mogą bowiem do pewnego stopnia przejąć rolę komentarzy. Nie jest to do końca pozytywna zmiana, ponieważ akurat komentarze często pozwalają nam uzyskać spontaniczne opinie klientów. Co prawda reakcje to już więcej niż „lubię to”, ale mają dla nas wartość tylko po stronie zwykłego użytkownika, a już mniejszą po stronie marki. Na fanpage’ach, na których zdarza się dużo reklamacji, niektórzy klienci zamiast opisać swój problem po prostu klikną „wrr” pod kilkoma postami. Będziemy więc wiedzieć, że komuś coś nie odpowiada, ale nie będziemy wiedzieli, co dokładnie.

Co Facebook zrobi dalej?
Czy będzie dalej rozwijał pasek emocji, tak że po pewnym czasie będziemy mogli korzystać z całego ich spektrum? Czy może reakcje wcale się nie przyjmą na dłuższą metę? W końcu cały fenomen Facebooka tkwi w prostocie przycisku „lubię to”, który przez kilka lat razem z komentarzami w zupełności wystarczał. Pojawiły się pierwsze spekulacje, jakoby Facebook miał umożliwiać targetowanie reklam na podstawie wyrażanych przez użytkowników emocji, jednak na razie Facebook nie potwierdza tego typu zmian.

Na pewno przydatną funkcjonalnością byłoby sprawdzanie, jakie emocje najczęściej wyraża dany użytkownik – miałoby to sens szczególnie w polskim „marudnym” społeczeństwie (niektórzy będą klikać „wrr” tylko dla zasady).

Na podstawie kilkudniowych statystyk z fanage’y nie jesteśmy stanie jeszcze stwierdzić, w jaki sposób reakcje przełożą się na zachowania użytkowników. Może interakcje bardziej pozytywne przyczynią się do wyższych zasięgów posta, a interakcje „wrr” i „przykro mi” będą je obniżać? Na razie pozostaje nam zaakceptować nowe, szybko się dostosować i zobaczyć, co jeszcze Facebook pokaże w tym roku.

Magdalena Subdys
Group Account Manager
http://pozytywnie.pl

 

Podobne Posty

O Azteq Azteq

Zobacz również

instagram

Instagram – jak dodać, usunąć, zdobyć like i promować konto

Spis Treści Jak działa Instagram?Jak założyć Instagram?Jak usunąć konto Instagram ?Jak dodać zdjęcie na Instagram …